이찬진 금감원장 "민원 분쟁 처리, 비용 아닌 필수 인프라로 인식해야"

금감원, 인력·조직 확충 주문

CCO 대상 민원 모범관행 설명회 열려

소비자 목소리 반영한 경영 필요

28일 이찬진 금융감독원장이 '민원,분쟁업무 모범관행' 설명회에서 개회사를 발표하고 있다. 사진=이진실 기자

금융감독원이 금융회사의 민원·분쟁 처리 역량 강화를 주문했다. 금융회사가 민원 대응 체계를 비용이 아닌 필수 인프라로 인식하고 소비자 접근성 개선과 전담 인력 확충, 소비자 보호 조직의 독립성 확보에 나서야 한다는 지적이다.

28일 금융감독원은 금융권 CCO 및 인사조직 담당 임원 등을 대상으로 '민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 개최했다. 이찬진 금융감독원장은 개회사에서 "민원·분쟁 처리 및 예방 체계 구축을 필수적인 기반 시설로서의 투자가 아닌 비용으로 인식함에 따라 충분한 인력·조직 및 상담 인프라 구축에 미흡했다"고 말했다.

이 원장은 금융회사의 민원 처리 접근성과 자체 해결 역량이 부족해 금융감독원으로 민원이 집중되고 있다고 진단했다. 그는 "상당수 민원·분쟁들이 금융회사에서 직접 해결될 수 있음에도 콜센터 등을 통한 민원 상담 및 접근성 부족으로 인해 금융감독원으로 접수되고 있다"며 "금융 당국은 심도 있는 검토가 필요한 소비자의 구제 요청에 대해 적시 대응을 못하고 있는 실정"이라고 지적했다.

이에 금융회사에 소비자 민원 상담의 접근성을 높이고 자체 처리 역량을 강화할 것을 당부했다. 콜센터 대기 시간을 점검해 충분한 수용 능력을 확보하고, 대면·온라인 민원 신청 절차가 복잡하지 않은지 살펴 개선해야 한다는 설명이다.

민원·분쟁 업무를 담당하는 전문 인력을 소비자 수요에 맞게 배치하고 소비자 보호 부문의 독립성을 확보해야 한다는 점도 강조했다. 이 원장은 "금융회사 내 소비자 보호 부문의 독립성을 충분히 확보해서 공정한 민원 처리가 이루어질 수 있도록 힘써 주시기 바란다"고 말했다.

소비자 중심의 조직문화 정착도 주문했다. 민원·분쟁 현안을 경영진이 적시에 보고받고 소비자의 목소리가 제도 개선으로 이어져 동일·유사 민원의 재발을 막아야 한다는 것이다. 임직원 핵심성과지표(KPI)에도 민원·분쟁 관련 지표를 실질적으로 반영해야 한다고 강조했다.

이 원장은 "금융회사 경영진의 고객 최우선 다짐이 조직 전반의 소비자 보호 문화로 온전히 정착되도록 노력해 주시기 바란다"며 "금융감독원은 앞으로도 금융권과 협력해서 금융회사 민원·분쟁 업무 역량 강화를 적극 지원하겠다"고 밝혔다.

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