"벼랑 끝에서 다시 정상으로"···SKT, 1년 만에 '고객만족도 1위' 탈환한 비결

한국미디어경영학회 '기업 경영 위기와 대응' 세미나 개최

"SKT, 기업 선 비용 부담·사과 메시지 고객에 정확히 전달"

SKT "고객 신뢰, 일회성 활동이 아닌 지속적인 노력 쌓여"

28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회 '기업의 경영 위기와 대응' 세미나를 열었다. 사진=김세현 기자

SK텔레콤이 불과 1년 만에 개인정보 유출 이슈에서 벗어나 예년 수준의 안정성을 회복했다. 사고 직후 1.6%였던 월평균 해지율은 올해 2분기 0.8%로 낮아졌고, 가입자 수도 증가세로 돌아섰다. 학계에서는 소비자의 선택권을 보장하고 보호·보상 비용을 기업이 부담한 대응 전략이 신뢰 회복에 주효했다는 평가를 내놓는다.

한국미디어경영학회는 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 '기업의 경영 위기와 대응' 세미나를 열고, 기업 경영 위기와 SK텔레콤의 신뢰 회복에 관한 사례를 중점으로 토론했다. 지난 2분기 0.8%의 월평균 해지율은 사고 전(지난해 1분기 0.7%)과 비슷한 수준이다.

휴대전화 가입자 역시 지난해 4분기 저점 이후 2개 분기 연속 늘어 22만명 증가했고, 올해 1~7월 번호이동 시장에서는 15만6842명이 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 많은 것으로 나타났다.

고객 평가도 같은 방향을 가리킨다. SK텔레콤은 올해 4월 국가고객만족도(NCSI) 29년 연속, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 27년 연속 1위를 지킨 데 이어, 9월에는 사고 여파로 지난해 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위를 1년 만에 되찾으며 3대 고객만족도 조사를 모두 석권했다.

이날 주제 발표를 맡은 신민수 한양대 교수는 SK텔레콤의 신뢰 회복의 분기점은 고객을 붙잡지 않은 것이라고 짚었다. 신 교수는 "고객이 SK텔레콤을 떠날 권리를 보장해 강제적 락인 인식을 낮춘 조치"라고 말했다.

이어 신 교수는 "단기 매출을 포기하고 기존 고객을 우선한 신호"이며 SK텔레콤의 신규가입 중단 조치에 대해서도 "기업이 먼저 비용을 부담하니 사과의 메시지 또한 정확하게 전달됐다"며 "이것이 신뢰 회복에 효과가 있었다고 보여진다"고 부연했다.

T-Mobile, Optus, AT&T, TalkTalk 등 해외 통신사와 비교한 결과 SK텔레콤의 대응 사례가 우수했다고도 말했다. 신 교수는 "유심보호·FDS·교체·재설정 등 위험에 직접 연결된 다층 보호조치를 쓰고, 보호·보상 대상을 영향 고객이 아닌 전 고객과 알뜰폰까지 넓혔다는 점 등이 비교 사례 대비 상대적으로 우수하다"고 평가했다.

다만, 아쉬운 점으로는 초기 안내 부족, 유심 교체 현장의 혼란 등을 언급하며 앞으로는 고객에게 명확한 정보를 제공하고 재발 방지 대책의 실효성을 지속적으로 입증해야 한다고 강조했다.

신 교수는 "SK텔레콤의 대응 한계점은 초기 탐지 고지가 늦어진 점 등 여전히 고민해야 하는 부분"이라며 "그럼에도 신뢰가 회복된 점은 SK텔레콤의 전략이 상당히 효과적이었다"고 말했다.

한편, 이날 토론에 참여한 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객의 신뢰가 어떤 한순간의 일회성 활동에 의해 회복되는 게 아니라 지속적인 노력이 쌓여서 고객의 마음을 움직여야 비로소 회복된다는 것을 굉장히 깨달았다"고 강조했다.

이어 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여 명의 고객을 직접 만난 사례를 소개하며 "고객의 목소리를 듣고 회사가 변하는 모습을 보여야 비로소 고객의 신뢰라는 것이 쌓일 수 있다는 소중한 교훈이었다"고 덧붙였다.

관련기사

• 정재헌 SKT 대표 "신뢰 회복의 정답은 고객"

  2026.10.01

• 사내 업무부터 인프라까지···통신3사, 'AI 도입' 전방위로

  2026.10.16

• SKT는 '투자 잭팟', 네이버는?···앤트로픽 IPO 셈법

  2026.10.27