교보생명, 보안은 'A+'···보험 민원 관리는 '과제'

상품 판매·지급 과정 소비자 불만 증가AI 활용 확대로 안전성 관리 규정 강화3년 연속 정보 유출 사고 0건 기록

그래픽=박혜수 기자

교보생명이 정보보호 투자를 110억원 수준까지 늘리며 정보 유출 관련 민원을 매년 0건으로 관리하고 있는 것으로 나타났다. 반면 보험 판매·지급 과정에서 발생하는 민원은 꾸준히 늘어 지난해 2000건을 넘어섰다. 정보보호 분야와 달리 보험 관련 민원이 증가세를 보이면서 이에 대한 개선이 과제로 꼽힌다.

18일 교보생명 지속가능경영보고서에 따르면, 지난해 교보생명의 '정보보호 투자액'은 110억원으로 전년 대비 11.1% 증가했다. 2023년 108억원에서 2024년 99억원으로 줄었지만 지난해 두 자릿수로 늘리며 역대 최고 수준으로 올라섰다.

전체 정보기술(IT) 예산 대비 정보보호 예산 비중을 의미하는 '정보보호 투자 비율' 역시 매년 금융보안원 권고치(7%)를 웃돌고 있다. 지난해 이 비율은 전년보다 0.1%포인트 오른 7.9%를 기록하는 등 정보보호 부문에 꾸준히 공을 들이는 모습이다.

교보생명은 고객 정보보호를 위해 관리 체계를 강화하는 한편, 다양한 예방 활동을 이어가고 있다. 2006년 보험업계 최초로 전사 정보보안관리체계에 대해 ISO 27001 인증을 획득해 현재까지 유지하고 있다. 2023년에는 보험업무를 포함한 홈페이지 기반 보험서비스에 대해 ISMS-P 인증을 획득했다.

지난해에는 개인신용정보보호 상시평가제에서도 우수한 평가를 받아 금융보안원으로부터 최고 등급인 'S등급'을 받았다. 상시평가제는 금융회사의 개인신용정보 관리·보호 수준을 정기적으로 점검하는 제도로, 금융회사가 매년 자체 점검을 실시하고 금융보안원이 그 결과를 평가한다.

최근 인공지능(AI) 활용 확대로 안전성 관리의 중요성이 커짐에 따라 관련 운영 규정과 윤리 기준도 정비했다. 전사 AI 거버넌스 및 위험관리 체계 로드맵을 수립해 선제적 관리 기반을 다진 데 이어, AI 서비스 전 단계에 걸친 위험관리 프로세스와 내부통제 체계를 구축하고 있다.

이 같은 전방위적인 정보보호 노력에 힘입어 정보 유출 관련 민원 역시 사실상 발생하지 않고 있다. 2023년부터 지난해까지 3년간 개인정보 유출 사고가 단 한 건도 발생하지 않았으며, 정보 분실 의심 등 정보보호 관련 고객 불만 건수도 매년 0건을 유지하고 있다. 정보보호 관리체계를 지속적으로 강화하며 업계 내 정보보호 수준을 높이고 있다는 평가다.

그러나 본업인 보험 부문에서는 민원 관리가 고민거리다. 상품 판매·유지·지급 등 전 과정에서 접수되는 민원은 2023년 1813건에서 2024년 1845건, 2025년 2117건으로 증가세를 보이고 있다. 특히 금융감독원 등에 접수되는 대외 민원은 같은 기간 833건에서 1078건으로 29.4% 늘어 증가폭이 두드러졌다. 민원 처리율은 매년 100%를 유지하고 있지만, 접수 건수 자체가 늘고 있는 만큼 민원 발생 원인에 대한 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

교보생명은 금융당국의 소비자 권익 강화 기조가 반영되면서 전체적인 민원 건수가 늘어난 것이라는 입장이다. 교보생명 관계자는 "특정 이슈가 있었다기보다 금융당국의 소비자 권익 보호 기조에 따라 업계 전반적으로 민원이 늘어난 것"이라며 "생명·손해보험업계 전체적으로 민원이 증가하는 추세이며 자사의 증가 폭이 상대적으로 큰 편은 아니다"라고 말했다.