"3분 놓치면 4시간 셧다운"···배민, 영업 확인 의무 강화

21일부터 자동취소율 높은 가게 대상 확인 팝업 도입

미응답 시 4시간 임시중지···정상 영업 중에도 주문 차단 가능

배달의민족 공지화면 캡처. 사진=배달의민족

배달의민족이 주문취소율이 높은 음식점을 대상으로 영업 여부를 확인하는 새로운 절차를 도입한다. 점주가 3분 안에 확인 요청에 응답하지 않으면 4시간 동안 주문 접수가 중단되는 방식이다. 반복적인 주문취소를 줄이겠다는 취지지만 실제 영업 여부와 관계없이 주문이 차단될 수 있어 점주 부담이 커질 수 있다는 우려가 나온다.

15일 업계에 따르면 배달의민족 운영사 우아한형제들은 오는 21일부터 일부 가게를 대상으로 '영업 확인 팝업'을 도입한다. 팝업이 노출되면 점주는 3분 이내에 '영업 중' 버튼을 눌러야 한다. 정해진 시간 안에 응답하지 않으면 별도의 추가 확인 없이 해당 점주가 운영하는 모든 가게에 4시간 동안 영업 임시중지가 설정된다.

특히 한 점주가 여러 가게를 운영하는 경우 팝업이 노출된 가게뿐 아니라 다른 가게에도 동일하게 임시중지가 적용된다. 개별 가게의 영업 상태를 확인하는 과정에서 다른 가게의 주문 접수까지 중단될 수 있는 셈이다.

적용 대상은 최근 주문 자동취소율이 매우 높았던 가게다. 배달의민족은 해당 가게의 실제 영업 여부를 확인하기 위해 팝업을 노출할 예정이며 주문 자동취소율이 높은 가게에서는 확인 요청이 빈번하게 발생할 수 있다.

구체적인 적용 기준은 확인되지 않았다. 어느 정도의 주문 자동취소율부터 대상에 포함되는지, 어떤 기간의 취소 이력을 기준으로 판단하는지 등 세부적인 내용은 알려지지 않았다. 팝업이 노출되는 조건과 횟수도 명확하지 않아 점주가 확인 요청에 얼마나 자주 대응해야 하는지 예측하기 어려울 수 있다.

임시중지가 적용되면 점주에게 문자메시지 등으로 관련 내용이 안내된다. 점주는 배민셀프서비스의 '영업임시중지' 메뉴나 배민사장님앱, 배민주문접수PC 등 주문접수채널에서 직접 중지 상태를 해제할 수 있다. 4시간이 지나기 전에도 해제하면 주문 접수가 가능하다.

기존에도 배달의민족은 주문취소나 거부가 2회 연속 발생하면 영업을 자동으로 임시중지하는 제도를 운영해 왔다. 주문 접수가 정상적으로 이뤄지지 않는 상황이 반복될 경우 추가적인 주문취소를 방지하기 위한 조치다.

이번에는 최근 주문 자동취소율이 높은 가게를 대상으로 영업 여부를 별도로 확인하는 절차가 추가됐다. 기존에는 주문취소나 거부가 반복적으로 발생한 경우에 영업 임시중지가 적용됐다면 앞으로는 영업 확인 팝업에 응답하지 않는 것도 별도의 중지 사유가 된다.

문제는 영업 확인 요청에 대한 응답 여부가 실제 영업 상태와 반드시 일치하는 것은 아니라는 점이다. 음식점에서는 조리와 포장, 고객 응대 등을 동시에 처리하는 경우가 많아 정상적으로 영업하고 있더라도 팝업을 즉시 확인하지 못할 수 있다.

더욱이 점심이나 저녁 등 주문이 집중되는 시간대에는 조리와 주문 처리에 인력이 집중될 수 있다. 이 과정에서 확인 요청을 놓치면 주문 접수가 중단되고 점주가 이를 확인해 해제하기 전까지 신규 주문을 받지 못하는 상황이 발생할 수 있다.

배달의민족은 이번 조치가 고객과 점주 모두의 불편을 줄이기 위한 것이라는 입장이다. 주문이 자동으로 취소된 고객이 같은 가게에 다시 주문하더라도 실제 영업 여부를 알기 어려운 상황을 줄이겠다는 것이다.

우아한형제들 관계자는 "최근 주문 자동취소율이 매우 높았던 가게에 실제 영업 중인지를 확인하는 팝업이 노출되는 것"이라며 "고객과 업주 상호 간의 불편을 해소하기 위해 도입하는 기능"이라고 설명했다.