르노 서비스센터 365개 돌파, AS 불편 '옛말'

전국 30분 내 접근 가능한 서비스망93% 부품 공급률로 정비 속도 개선디지털 정비 예약·견적 서비스 강화

르노 필랑트. 사진=르노코리아

"예전에는 르노 서비스센터가 적고 부품값이 비싸다는 이야기를 많이 들었습니다. 지금은 대부분 과거 이야기입니다."

지난 5일 찾은 경남 양산시 물금읍 르노코리아 물금 정비사업소. 기자들과 만난 현장 관계자는 가장 먼저 오래된 인식부터 꺼냈다. 르노코리아가 판매 확대와 함께 애프터서비스(AS) 경쟁력 강화에 속도를 내면서 과거의 약점을 지우는 데 공을 들이고 있다는 설명이다.

최근 그랑 콜레오스와 필랑트 등 신차 판매가 늘면서 브랜드에 대한 소비자 관심도가 커졌다. 이에 따라 차량 구매 이후 서비스 경험이 새로운 경쟁력이 될 수 있다는 판단에서 서비스 개선에도 힘을 적극 보태고 있다. 이날 르노코리아는 전국 서비스망과 디지털 정비 시스템, 전기차 정비 역량 등을 기자들에게 공개하며 "서비스도 달라졌다"는 점을 강조했다.

현재 르노코리아는 전국 365개의 서비스 네트워크와 146개 부품 대리점을 운영하고 있다. 전국 어디서나 30분 안에 서비스센터에 접근할 수 있는 체계를 구축했고, 대부분 예약 후 이틀 안에 정비를 받을 수 있다는 것이 회사 측 설명이다. 부품 공급률도 93% 수준으로 유지하고 있어 대부분의 소모품은 당일 주문·당일 공급이 가능하다.

르노코리아 물금 정비사업소 전경. 사진=권지용 기자

정비 과정도 이전보다 한층 투명해졌다. 소비자는 '마이 르노' 애플리케이션을 통해 정비 예약부터 온라인 견적 확인, 점검 결과 조회까지 스마트폰으로 처리할 수 있다. 국내 완성차 업체 가운데 처음으로 도입한 주요 부품가격 정찰제도 그대로 운영 중이다. 차량을 맡기기 전 예상 비용을 미리 확인할 수 있어 정비 비용에 대한 불확실성을 줄였다는 설명이다.

르노코리아는 전동화 시대를 대비한 정비 인력 양성에도 힘을 쏟고 있다. 르노그룹의 글로벌 기술 인증 체계를 국내에 도입해 최고 수준 기술자(COTECH)와 고장 진단 전문가(EM)를 육성하고 있으며, 이들을 대상으로 별도의 'E-Tech 스페셜리스트' 과정을 운영해 전기차와 하이브리드 전문성을 높이고 있다. 현재 전기차 정비가 가능한 서비스 네트워크 비율은 전체의 84%에 이른다.

르노코리아 물금 정비사업소에 입고된 르노삼성 SM3 ZE 전기차. 사진=권지용 기자

이날 취재진이 찾은 물금 서비스코너는 경남 양산 지역을 대표하는 르노코리아 우수 서비스 네트워크다. 경남 양산 지역에서 운영 중인 4개 르노코리아 협력 서비스센터 중 하나로, 최고 기술등급인 COTECH와 EM 자격을 갖춘 정비사가 상주한다. 덕분에 차량 구매부터 일반 정비는 물론 고전압 배터리 교체를 포함한 전기차 수리까지 모두 수행할 수 있다.

물금점을 운영하는 김명수 대표는 "고객 중심의 정비 혁신을 목표로 신속하고 정확한 정비, 깨끗한 작업 환경을 통해 재방문 고객을 늘리는 데 집중하고 있다"며 "예약과 상담 과정의 불편함도 디지털 예약 시스템을 통해 지속적으로 개선하고 있다"고 설명했다.

물금점은 정비 고객을 대상으로 최대 10% 할인 혜택을 제공하는 자체 프로모션도 운영 중이다. 단순한 차량 판매를 넘어 서비스 만족도를 높여 고객을 다시 찾게 하는 선순환 구조를 만들겠다는 것이 물금점의 목표다.

르노코리아 물금대리점 이승규 센터장이 수리 시연을 선보이고 있다. 사진=권지용 기자

이밖에도 르노코리아는 최근 야간 차량 입고 서비스인 '케어서비스 24/7', 당일 2시간 이내 정비가 가능한 '패스트 트랙', 사진과 영상으로 차량 상태를 확인하는 '보이는 프리미엄 점검 서비스' 등 디지털 기반 서비스를 확대하고 있다. 차량 구매 이후의 만족도를 높여 신차 판매까지 연결하는 선순환 구조를 만들겠다는 전략이다.

르노코리아 관계자는 "과거에는 서비스 접근성이나 부품 가격에 대한 부정적인 인식이 있었던 것도 사실"이라며 "지금은 정비 네트워크와 디지털 서비스, 전문 인력까지 지속적으로 투자하며 고객 경험을 개선하는 데 집중하고 있다"고 말했다.