AI로 고객 상담 고도화···KT is "기술과 발전하는 AICC로 거듭날 것"

KT-KT is, 고객센터 AX 추진···"협업형 AI까지 발전"KT is, AICC 역량 산업별 확대···169개 센터 운영 중"향후 에이전트 AICC 목표···인력 감축은 계획 없어"

KT is AICC사업본부 남상욱 Solution영업팀장이 AICC 솔루션 구축 운영 사례에 대한 설명을 하고 있는 모습. 사진=김세현 기자

"고객은 더 높은 수준의 서비스를 원합니다. 이러한 변화에 맞춰 상담사 역량과 서비스 품질도 높아져야 합니다."

조정철 KT is ESG홍보팀장은 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트위크'에서 향후 KT AICC(AI컨택센터)의 방향에 대해 이렇게 밝혔다. 이어 이날 자리한 KT is 관계자들은 고객센터에서 AI 도입 이후 상담사들의 업무 효율 증대 및 스트레스 감소 등의 효과를 얻었다고 강조했다.

단순 상담 업무에서 AI 통해 고객 가치 제공

KT is는 KT와 함께 AI 기술과 상담사의 전문성을 결합한 고객센터 인공지능 전환(AX)을 추진하고 있다. 이 중 KT is가 강조한 핵심은 'AI+Human(사람)' 기반의 고객서비스 혁신이다. AI가 단순‧반복적인 업무를 처리하고 상담사는 고객과의 소통과 전문적인 문제 해결에 집중하는 상호 보완적 운영체계를 통해 고객 경험과 서비스 경쟁력을 함께 높여 나간다는 전략이다.

현재 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원(KT is/cs 포함)이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있으며, AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 수행하고 있다.

먼저, AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고, 복잡하거나 전문적인 판단이 필요한 문의는 상담사에게 연결한다. 상담사의 업무 환경도 달라지고 있다. 음성인식(STT, Speech To Text) 기술을 활용해 상담 내용을 자동으로 기록하고, 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 요약하고 문의 유형을 추천하는 등 반복적인 후처리 업무를 지원한다.

KT is는 이러한 현장 중심의 AI 활용 경험을 바탕으로 차세대 고객센터인 'Agentic AICC' 구현에도 기여할 계획이다. 기존 AI가 상담 내용을 기록하거나 요약하는 등 상담사를 지원하는 역할에 머물렀다면, 앞으로는 고객의 요청을 이해하고 필요한 시스템을 활용해 실제 업무 처리까지 수행하는 방향으로 발전할 전망이다.

권경윤 KT is 고객사업본부 유무선CS팀장은 "최초 (KT) 고객센터는 상담 보조형 AI에서 시작해 현재는 AI와 상담사가 역할을 나누고 있는 협업형 AI까지 발전했다"며 "최종적으로는 에이전트 AICC로 시스템이 고객의 문제를 스스로 이해하고 적합한 시스템이 직접 처리하게끔 하는 것이 KT와 KT is의 목표"라고 말했다.

B2C 넘어 B2B까지···산업별 고객사 수 가속화

KT is KT광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하는 모습. 사진=KT is

KT is는 KT 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술 활용 역량을 바탕으로 AICC 사업을 다양한 산업으로 확대하고 있다. 현재 공공·금융·의료 등 다양한 산업에서 120여 개 고객사, 169개 고객센터를 운영하고 있으며, 상담사와 교육·관리 인력을 포함한 4690명의 전문 인력을 직접 채용·육성하고 있다. 또한 별도의 고객센터 구축이 어려운 고객사를 위해 4개 센터, 1000석 규모의 운영 인프라도 제공하고 있다.

대표적인 사례는 자동차 관련 고객센터에 적용한 AI 상담지원 솔루션이다. 자동차 상담은 고객의 문의 내용을 정확하게 파악하고, 이를 서비스센터에 상세히 전달하는 과정이 중요하다. KT is는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담요약 기능을 도입해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 후처리 업무를 자동화했다.

그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다. 주목할 점은 AI 도입 이후의 인력 운영 변화다. 기존 운영인력 44명 가운데 37명이 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행하도록 운영체계를 개선했다.

남상욱 KT is AICC사업본부 솔루션영업팀장은 "(AICC B2B) 시장의 경우 경쟁사들도 뛰어드는 상황"이라며 "KT는 2018년부터 해당 사업을 지속해와 사례를 가장 많이 갖고 있다 생각한다"며 "시장 자체에서도 AICC와 솔루션에 대한 니즈가 100% 이상 있고 앞으로도 이 부분은 가속화될 것"이라고 말했다.

고객 상담 업무에 AI 도입으로 상담사 인력 감축에 대한 우려에 대해서는 선을 그었다. 조 팀장은 "AI 기술이 사람을 대체하고, 그 중 1순위 직업이 텔레마케터라고 많이 언급하지만, 요즘은 아니다"라며 "모든 고객센터 기능이 변화하고, 고객에 더 높은 가치를 제공하기 위해 인력 감축 계획은 없으며, (오히려) 기술과 함께 발전할 것"이라고 강조했다.