'상담사 연결' 신속하게···티빙, '전화 창구'로 고객 편의 업그레이드

지난달 27일 '전화 상담' 채널 오픈티빙 "고객 문의 대응 체계 한층 강화""서비스 개선, 고객 신뢰도 향상에 도움"

그래픽=이찬희 기자

국내 온라인동영상서비스(OTT) 티빙이 고객 편의를 위한 전화 상담을 시작했다. 그간 상담사 연결 없이 챗봇·채팅 상담을 중심으로 고객센터를 운영해왔는데, 이용자 수가 늘고 고객층이 다양해지자 이에 맞춰 편의를 높이려는 것으로 풀이된다.

1일 업계에 따르면 티빙은 지난달 말 '전화 상담' 채널을 새로 오픈했다. 이번 상담 개설은 회원들에게 보다 편리한 서비스를 제공하기 위함이다. 전화 상담 운영 시간은 오전 9시부터 오후 5시까지 진행된다. 주말 및 공휴일과 점심시간은 업무를 하지 않는다.

티빙 관계자는 "티빙은 전화 상담 채널 오픈을 통해 고객 문의 대응 체계를 한층 강화하고, 보다 빠르고 정확한 고객 경험 제공에 나설 계획이다"고 설명했다. 기존 인공지능(AI) 챗봇, 실시간 채팅 상담, 1:1 게시판, 대표 메일의 상담도 지속 운영된다.

그간 티빙은 전화 상담을 진행하지 않았다. 고객센터로 문의 전화를 걸면, 챗봇 상담으로 연계되는 형태였다. 해당 방식이 불편하거나 결제 문제, 계정 관련 긴급 상황이 있을 경우 상담원 연결 요청을 남겨둬야만 별도 연락을 받을 수 있었다.

이에 이용자들 사이에서는 즉각적인 상담이 어렵고 문의 해결까지 시간이 소요돼 답답하다는 불만이 일어나기도 했다. 챗봇·채팅 상담도 일부 이용자들로부터 답변 정확도가 떨어지거나 문의 내용을 제대로 인식하지 못한다는 문제 역시 제기됐다.

이 같은 상황에 티빙의 전화 상담 도입은 기존 이용자들의 불만을 해소하고, 이용자 편의성을 높이기 위한 행보로 풀이된다. 또, OTT 이용자가 꾸준히 늘고 중·장년 등 고객의 연령층도 다양해지면서 AI와 같은 문의에 익숙하지 않은 이용자들의 접근성을 높일 필요성이 커졌기 때문이다. 실제로 앞서 티빙 측은 고객들의 요구에 따라 연내 콜센터를 열겠다는 계획 역시 드러낸 바 있다.

다른 OTT 플랫폼들도 티빙과 크게 다르지 않은 방식으로 고객센터를 운영하고 있다. 특히 웨이브는 고객센터로 전화를 걸 경우 AI 상담사 또는 채팅 상담 중에서만 선택해야 한다. 지난해 2월에는 기존 콜센터 상담을 종료하고, 같은 해 3월 AICC 고객센터 '웨이비'를 도입하는 등 상담 체계를 AI 기반으로 전환했다.

티빙의 이러한 행보는 콘텐츠 수급 외에도 고객 편의성을 강화해 서비스 질을 끌어올리려는 전략으로도 보인다. OTT 시장 경쟁이 격화되면서 단순 콘텐츠 확보를 넘어 이용자 경험 전반이 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있기 때문이다.

모바일인덱스에 따르면 지난 4월 티빙의 월간활성이용자수(MAU)는 약 770만명으로, 업계 3위에 자리했다. 같은 기간 1위는 약 1479만명을 기록한 넷플릭스고, 그 다음은 약 910만명으로 집계된 쿠팡플레이다.

업계 한 관계자는 "OTT 시장은 콘텐츠 경쟁뿐만 아니라 이용자 경험과 서비스의 경쟁도 지속되고 있다"며 "특히 이용자들 사이에서 불만이 나오던 고객센터 부분을 개선해 나가면, 이용자 만족도 제고와 서비스 신뢰도 향상에도 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것"이라고 설명했다.