금융권, 패러다임 바꾼다···"상담부터 리스크관리까지 차별화"

금융지주·은행, 조직개편 통해 내년 AI 관련 부서 대폭 확대

은행 창구에 AI 상담원 등장···단순 업무 인공지능이 대신해

AI 영역 확대로 윤리적 가이드라인·규제 준수 체계 구축 필요

금융권이 인공지능(AI) 혁신 전략을 가동해 금융산업의 패러다임 자체를 바꾸고 있다. AI를 둘러싼 글로벌 경쟁이 불붙은 가운데 'AI 대전환(AX)'에 속도를 내며 경쟁력 강화에 나선 모습이다.

금융사들은 연구·개발, 교육, 신용리스크 분석, 금융범죄 예방 등 다양한 분야에서 AI를 적극 활용하고 있다. 특히 은행권에서는 대고객 서비스에 AI를 반영하며 미래형 점포로 변화에 첫 걸음을 내딛었다.

금융당국 또한 국정과제 중 하나인 '금융권의 AI 대전환'의 이행을 위해 금융권의 애로사항을 청취하고 전방위적인 제도 개선 추진에 나선 상태다.

AI 조직 키우는 금융사···지주·은행 AI 대응 강화

금융사들이 AI 대전환에 집중하는 이유는 AI의 발전 속도가 금융산업에 가장 직접적이고 큰 충격으로 다가올 가능성이 크기 때문이다.

삼일회계법인은 최근 보고서에서 "금융은 데이터와 의사결정, 리스크 관리가 집약된 영역이지만 대응 속도와 적응력이 제한적이기 때문에 AI의 개입은 단순한 생산성 개선을 넘어 산업 질서 전체를 뒤흔드는 변화를 불러올 수 있다"고 설명했다.

4대 금융지주는 2026년 조직개편을 단행하며 AI 조직을 대폭 강화했다. KB금융지주는 전략·시너지·ESG를 담당하는 기존 전략 기능과 AI·데이터·디지털 혁신 조직을 통합한 '미래전략부문'을 신설해 그룹 차원의 AI 전환과 신사업 대응 역량을 끌어올렸다.

하나금융도 '신사업/미래가치부문'을 신설하고 부문 산하에 '신사업·디지털본부'를 편제해 AI·디지털자산 등 디지털금융의 혁신을 이끌어 나갈 방침이다.

우리금융의 경우 주요 계열사인 우리은행이 연말 조직개편에서 기존 디지털전략그룹을 'AX혁신그룹'으로 변경해 AX혁신 가속화에 나선다고 밝혔다. 우리은행은 AX기반의 업무 프로세스 혁신을 통해 신속한 의사결정 체계를 구축하고 효율성을 향상시키는 한편, 디지털자산 관련 사업도 체계적으로 추진할 예정이다.

AI 서비스 본격 확장···반복 업무 맡겨 업무 효율성↑

금융사들은 임직원의 일하는 방식과 금융서비스 혁신을 주도하고자 AI를 업무에 적극 활용하고 있다.

KB금융그룹은 '에이전틱 AI' 기반의 AI 활용 환경을 제공하는 '그룹 공동 생성형 AI 플랫폼(KB GEN AI 포털)'을 오픈했다. 'KB GEN AI 포털'은 KB금융지주와 8개 계열사가 협업해 영업 현장과 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 AI 에이전트를 개발할 수 있도록 구축된 생성형 AI 기술 활용 플랫폼이다.

KB국민은행은 고객에게 불완전판매를 막기 위한 'AI금융상담시스템', 법인·개인 고객확인제도(CDD)에 활용 중인 'KB AI-OCR' 등을 통해 고객 맞춤형 금융서비스를 제공하고 있다. 또한 보이스피싱, 비대면거래에 대한 사기탐지에도 AI를 적용해 고객자산을 적극 보호 중이다.

신한은행은 AI와 사람의 공존을 콘셉트로 한 미래형 영업점 'AI 브랜치'를 지난해 11월부터 운영 중이다. AI 브랜치의 가장 큰 특징은 주요 업무들을 생성형 AI가 적용된 'AI 은행원'과 디지털 기기들이 수행한다는 점이다. 신한은행은 내년 초 AI 전용 창구를 최대 30개까지 확장할 예정이다.

하나은행은 AI 기반의 해외송금 예측 모형을 운영 중이다. 특허 받은 하나은행 AI 알고리즘을 활용해 해외송금 소요시간을 예측하고, 송금 완료 후 수취인 도착까지 실시간으로 진행 상태를 확인해 해외에서 받을 송금까지 예측할 수 있는 서비스다. 이 외에도 개인사업자 손님 대상 '정책자금 AI 추천 서비스'와 'AI 외국어 동시통역 서비스', AI 자산관리 플랫폼인 '아이웰스' 서비스를 운영 중이다.

우리은행도 AI 뱅커 서비스 영역을 지속적으로 확대하고 있다. 우리은행은 지금까지 'AI예적금상담원', 'AI대출상담원', 'AI청약상담원'을 연이어 선보이며 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 직원들을 대상으로도 'AI 개발 지원 플랫폼'을 지난 10월 말 구축 완료해 본격적인 운영에 들어갔다. 이는 학습된 내부 표준 코드를 기반으로 ▲코드 자동완성 ▲오류 수정 ▲코드 설명 ▲코드 구조 개선을 지원한다.

한 금융권 관계자는 "AI 기술 도입을 통해 업무 처리 시간이 대폭 단축되고, 인력 운영 효율성도 향상됐다"면서 "정교한 AI 예측모델로 대직원·대고객 이상거래를 탐지하고 금융사고를 방지하며 소비자보호도 강화되는 효과가 있다"고 말했다.

뺑뺑이 상담 여전히 문제···"인간·AI 협력하는 조직문화 필요"

한편 일부에서는 많은 금융사가 콜센터 효율화를 위해 AI 상담원을 도입했으나 고객들의 불편함은 오히려 증가했다는 지적도 제기된다.

KB금융지주 경영연구소는 'AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신' 보고서에서 AI 상담 서비스는 초기에 고객의 단순 문의 처리에 도움을 줄 것으로 기대됐지만 현실에서는 AI가 문의 내용을 이해하지 못해 고객이 감정이 상한 채로 상담이 이관돼 인간 상담원이 뒷수습을 해야 하는 일이 잦다고 평가했다.

이는 AI 상담원이 구조화된 문의에 대해서는 빠르게 응답하지만 인간처럼 고객의 감정과 질문 맥락을 파악하는 능력이 부족하기 때문이다. 실제로 'AI 챗봇이 고객 서비스에 미치는 영향'에 대한 연구에 따르면 AI 챗봇의 사용자 의도 인식 오류율은 23%에 달했다.

AI 상담원이 민감한 고객 정보를 다루는 만큼 데이터 보호와 보안 위험도 여전히 존재하고 있으며, AI 상담 시스템을 유지하기 위해서는 지속적인 데이터 학습과 업데이트로 인한 높은 유지 비용이 발생하는 점도 해결 과제다.

최승우 KB금융지주 경영연구소 연구위원은 "AI가 단순·반복적인 업무 처리를 담당하고 인간 상담원은 전략적이고 고부가가치 업무에 집중하는 방향으로 업무 구조를 재편해야 한다"면서 "인간과 AI가 협력하는 새로운 조직문화를 형성하기 위해 내부 인력 재교육, 규제 기관과의 협력을 통한 윤리적 가이드라인·규제 준수 체계를 구축해야 한다"고 말했다.

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