"20초 안에 상담사 연결"···교보생명, 소비자보호 체계 강화

20초 내 응대율 70→90%로 향상

금융·보험 안내 문구 89개 일상 표현 변환

소비자보호 체계 강화로 민원 처리 개선

사진=박혜수 기자

교보생명 고객센터의 '20초 내 응대율'이 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 이는 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율이다. 교보생명은 고객 상담 대기시간을 줄이고 보험금 지급 안내와 민원 처리 절차도 개선하는 등 고객 접점 전반의 소비자보호 체계를 강화하고 있다.

교보생명은 지난달 28일 금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 고객 안내 개선과 민원 처리 등 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다.

상담 과정에서 고객이 느끼는 불편을 줄이기 위한 안내 방식도 손봤다. 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 금융·보험 전문용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 보험금 지급 안내 알림톡에는 '상세내역 확인하기' 기능을 추가해 고객이 앱 메뉴를 별도로 찾지 않고도 항목별·일자별 지급 내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

민원 처리 과정에서는 고객별 상황과 판단 근거를 충실히 전달하는 데 초점을 맞췄다. 44종의 표준 회신문을 운영하며 고객의 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령상 검토 근거를 명확히 기재하도록 했다. 표준안을 그대로 발송하는 대신 개별 사안의 사실관계를 반영해 작성하도록 관리하고 있다.

여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'을 통해 상품·지급심사 등 유관부서가 해결 방안을 논의한다. 권역별 중요민원 협의체와 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅도 운영해 현장의 고객 불편과 주요 민원 사례를 공유하고 있다.

조직 차원의 소비자보호 체계도 강화했다. 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영하고 있다. 관련 조직을 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능별로 세분화하고 대표이사를 포함한 전 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육도 진행한다.

교보생명은 2025년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다. 같은 해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 금융소비자보호 우수기업으로 선정됐다.

교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.