'3분 컷' 늘리는 스타벅스···'패스트 서브' 속도·현장 조화가 관건

패스트 서브 930여곳 운영···전체 매장의 40% 수준

피크타임 '3분 내 제공' 강화···푸드까지 대상 확대

[DB 스타벅스 사진=강민석 기자

스타벅스코리아가 주문부터 제품 수령까지 걸리는 시간을 줄이는 '패스트 서브' 서비스를 확대하고 있다. 고객 대기시간을 줄이고 매장 운영 효율을 높이기 위한 전략이다. 다만 최근 현장에서는 빠른 주문 처리를 앞세운 서비스 확대가 직원들의 업무 부담으로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.

24일 업계에 따르면 스타벅스코리아는 지난 4월부터 출근길과 점심시간 등 주문이 집중되는 시간대에 음료와 푸드를 빠르게 제공하는 패스트 서브를 본격 운영하고 있다. 현재 패스트 서브 운영 매장은 930여곳으로 전체 매장 2185곳의 약 40%에 달한다.

패스트 서브 운영 매장에서는 전체 주문의 약 90%가 접수 후 3분 이내 제공되고 있다. 제공 속도가 가장 빠른 상위 50개 매장의 평균은 1분30초 수준이다. 대상 품목도 브루드 커피와 콜드 브루 등 음료 12종에서 지난달 샌드위치와 요거트 등 푸드 7종까지 확대됐다.

패스트 서브가 출근길과 점심시간 등 주문이 몰리는 시간대를 겨냥한다는 점에서 현장 인력 운영이 관건으로 꼽힌다. 특히 스타벅스는 국내 모든 매장을 직영으로 운영하고 직원 약 2만3000명을 직접 고용하고 있다. 새로운 서비스 도입에 따른 매장 운영 변화가 직원들의 업무와 직접 연결되는 구조다.

이 때문에 점심시간과 같은 특정시간에서 몰리는 현상을 고려해 현장 노동 강도가 높아질 수 있다는 우려가 나온다. 패스트 서브가 주문량이 많은 시간대에 제품 제공 시간을 단축하는 데 초점을 맞춘 만큼 이를 뒷받침할 인력 운영이 함께 이뤄져야 한다는 지적이다. 특히 서비스 적용 범위가 넓어지면서 매장별 주문량과 이용 시간대 등을 고려한 인력 배치 필요성도 커지고 있다.

스타벅스 관계자는 "패스트 서브는 지난 2024년 2월부터 20개 매장에서 도입해 파트너 의견에 따라 늘려 간 것"이라며 "패스트 서브 시간은 매장 전체 운영시간에서 3시간에 불과하고 매장별로 서비스 운영 요일과 시간, 상황에 맞게 조정할 수 있다"고 밝혔다.

스타벅스는 향후 고객 이용 패턴과 시간대별 수요 등을 분석해 패스트 서브 서비스를 고도화할 방침이다. 다만 최근 노조가 인력 부족과 업무 증가를 공개적으로 문제 삼은 만큼 서비스 확대 과정에서 현장 근무 여건을 둘러싼 논의도 이어질 것으로 보인다.

업계 관계자는 "서비스 제공 시간을 줄이는 것은 고객 편의 측면에서는 경쟁력이 될 수 있지만 이를 운영하는 현장의 업무 부담도 함께 고려해야 한다"며 "특히 주문이 집중되는 시간대에는 적정 인력을 확보하고 업무가 특정 시간대에 집중되지 않도록 관리할 필요가 있다"고 말했다.