JB금융, 전북·광주銀 통합 'AI 콜센터' 깐다···지방금융 첫 사례

25일 JB금융 '통합 AICC' 사업 착수···내후년 초 론칭 전망

AI 보이스봇·챗봇 등 구축, 외국인 고객 위해 18개국어 대응

JB금융그룹이 생성형 인공지능(AI) 기반의 '그룹사 통합 AICC'(컨택센터)를 구축한다. 비대면 금융거래 확산에 따라 고객 접점 역시 빠르게 온라인 영역으로 넘어오면서 고객센터 운영 체계에 변화를 주는 것이다. JB금융은 이번 프로젝트가 비용 절감과 상담 데이터를 활용한 마케팅 경쟁력 강화에도 기여할 것으로 기대한다.

그래픽=홍연택 기자

9일 금융권에 따르면, JB금융지주는 오는 25일 'JB금융그룹 통합 AI 컨택센터 구축 사업'에 착수(Kick-Off)할 계획이다. 대상 계열사는 전북·광주은행이다. 올해 초 진행된 컨설팅에서 JB우리캐피탈 등 다른 계열사도 물망에 올랐으나 업권별 규제가 상이해 은행권만 통합·운용하기로 한 것으로 알려졌다.

JB금융지주 관계자는 "전북은행과 광주은행의 고객 상담 서비스에 생성형 AI 기술을 도입함으로써 고객 편의성과 상담 업무 효율성을 높이기 위한 프로젝트"라면서 "양행이 AI 인프라를 공동 활용할 수 있는 체계를 마련해 운영 효율성을 높이고, 보다 신속하고 정확한 금융 상담 서비스를 제공하고자 한다"고 말했다.

JB금융그룹 통합 AI 컨택센터에는 '자유 발화 기반 보이스봇'이 탑재돼 고객과 ▲잔액·대출 진행상태 조회 ▲상품·업무 안내와 같은 기본적인 소통을 한다. 만약 추가적인 안내가 필요할 경우 상담사로 전환되는데, 기존 대화의 요약본은 자동으로 공유된다. ▲발화(고객의 말) 종료 후 0.5초 이내 응답 ▲93% 이상의 의도 파악 정확도 ▲90% 이상의 완결률(FCR·첫 통화 해결률)을 달성하는 게 목표다.

AI 챗봇 서비스도 업그레이드한다. JB금융은 생성형 AI 챗봇과 멀티모달을 통합해 '대화형 상담서비스'를 구현할 계획이다. 또 다국어 보이스봇과 실시간 번역 기능을 넣어 외국인 고객 응대도 고도화한다. 최초 10개국어 대상 서비스를 시작한 후 최종적으로 18개국어까지 대응 범위를 확대할 방침이다.

이렇게 쌓인 고객의 목소리는 데이터로 전환돼 고객경험 향상과 마케팅에 활용할 계획이다. 반복 문의 및 불만의 원인을 분석, 이탈 신호 고객을 식별함으로써 피드백을 제공하는 식이다. 상품·서비스를 개선하거나 타겟 마케팅을 전개할 때도 사용될 수 있다.

JB금융그룹 통합 AI 컨택센터 개발기간은 11개월이다. 정식 도입 전 테스트 등을 고려하면 실제 고객과 만나는 시점은 내후년 초가 유력하다. 정식 서비스가 되면 지방 금융그룹 가운데 AICC를 도입한 첫 사례가 될 가능성이 크다.

BNK금융그룹은 지난 7월 만들어진 AX추진단의 장기적인 과제로 AI 컨택센터를 구축한다는 목표지만, 구체적인 추진 계획은 아직 없다. iM금융그룹도 내년부터 AI 에이전트 관련된 업무들을 순차 도입할 계획인데 '컨택센터'와 관련된 구상은 구체화하지 않았다. 통합 AI 컨택센터만 놓고 보면 중앙 금융을 통틀어도 KB·신한금융그룹에 이은 세 번째 시도다.

금융권에서는 이런 사례가 앞으로 더 늘어날 것으로 내다본다. 비대면 금융거래가 확산하면서 고객 접점이 급격히 온라인으로 넘어왔는데, 늘어가는 상담원의 업무부담을 덜기 위한 대안으로는 AI 컨택센터가 제격이라서다. 특히 계열사 AI 컨택센터를 통합하면 비용 절감과 관리 효율성을 제고할 수 있다.

금융권 한 관계자는 "상담원의 업무 부담이 크게 늘어나면서 최근에는 신규 인력을 채용하는 것조차 어려운 상황이 됐다"면서 "고객이 느끼는 AI 응대의 친숙도도 어느 정도 올라간 만큼 금융권의 AI 컨택센터 전환 사례는 더 빠르게 늘어날 것"이라고 내다봤다.