호텔업계, 멤버십 키우고 간판 교체···'VIP 락인' 경쟁 가열

무료·유료 멤버십 세분화, 충성 고객 관리리브랜딩·리모델링 병행··· 하이엔드 겨냥

그래픽=이찬희 기자

국내 특급 호텔업계가 '충성 고객' 확보에 공을 들이고 있다. 무료 멤버십으로 고객 저변을 넓히고 유료 멤버십을 세분화해 VIP 소비자를 확보하는 한편, 기존 호텔을 글로벌 브랜드로 교체하거나 대대적인 리모델링에 나서는 움직임이 활발하다. 고객 락인(Lock-in)을 위해 멤버십과 브랜드에 동시에 집중하는 모습이다.

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Quick Point!

국내 특급 호텔업계가 충성 고객 확보에 집중

멤버십 프로그램 세분화와 브랜드 리뉴얼 동시 추진

고객 락인 전략과 글로벌 브랜드 도입이 활발

숫자 읽기

롯데호텔앤리조트 회원 약 500만명

'롯데호텔 리워즈' 누적 회원 300만명 돌파

지난해 1~9월 신규 가입자 전년 대비 87% 증가

쉐라톤 제주호텔 총 402개 객실 보유

자세히 읽기

롯데호텔앤리조트, 리워즈 등급 4단계→5단계로 확대

다이아몬드 등급 신설, 승급 기준 완화

서울 소공동 롯데호텔 '더 그랜드 롯데 서울'로 리브랜딩

호텔신라, 유료 멤버십 등급 2개→3개로 확대

워커힐·파라다이스, 멤버십 혜택 호텔 외 소비로 확장

주목해야 할 것

제주 라마다프라자, 1년8개월 리모델링 후 '쉐라톤 제주호텔'로 재개장

서울 '더 플라자', 3년여 리모델링 후 2029년 재개관 목표

글로벌 로열티 프로그램 도입과 브랜드 교체 확대

어떤 의미

멤버십과 글로벌 프로그램 강화로 고객 락인 효과 노림

객실뿐 아니라 식음료·부대시설 소비 확장 기대

국내외 고객 동시 확보 위한 전략적 변화

1일 호텔업계에 따르면 롯데호텔앤리조트·호텔신라·워커힐·파라다이스 등은 최근 멤버십 혜택과 등급을 잇달아 손질하고 있다. 무료 회원을 최대한 확보한 뒤 숙박은 물론 식음료와 부대시설 이용까지 하나의 회원 생태계로 묶어 호텔 내 소비와 재방문을 늘리는 전략이다.

현재 회원 수를 공개한 호텔 체인 가운데 가장 큰 곳은 롯데호텔앤리조트다. 롯데호텔과 리조트 통합 멤버십을 구축하며 회원 규모가 약 500만명에 달하는 것으로 파악된다. 앞서 '롯데호텔 리워즈'는 지난해 10월 국내 호텔 브랜드 최초로 누적 회원 300만명을 넘어섰다. 지난해 1~9월 신규 가입자는 전년 대비 87% 급증했다.

회원 수를 늘리는 동시에 VIP 관리도 강화한다. 롯데호텔앤리조트는 이달부터 기존 4단계였던 리워즈 등급을 멤버·실버·골드·플래티넘·다이아몬드 등 5단계로 확대하고 최상위 등급인 다이아몬드를 신설했다. 실버 승급 기준은 기존 5박에서 2박으로, 골드는 25박에서 12박으로, 플래티넘은 50박에서 30박으로 낮췄다. 다이아몬드는 연간 60박 또는 11만 포인트를 달성해야 한다.

브랜드도 한 단계 끌어올렸다. 롯데호텔앤리조트는 지난해 5월부터 약 15개월간 서울 소공동 롯데호텔을 리모델링한 뒤 지난달 개관 47년 만에 '더 그랜드 롯데 서울'로 간판을 바꿨다. 기존 롯데호텔보다 상위급 브랜드를 내세워 하이엔드 고객층을 겨냥한다.

호텔신라는 무료와 유료 멤버십을 병행하며 고객층을 세분화했다. 지난 7월 홈페이지와 앱을 전면 개편하면서 통합 유료 멤버십 '신라에스'를 기존 2개에서 셀렉트·시그니처·프레스티지 등 3개 등급으로 확대했다. 무료 통합 멤버십 '신라리워즈'와 유료 멤버십을 함께 운영해 일반 고객부터 고액 소비자까지 단계적으로 끌어안는 구조다.

워커힐과 파라다이스도 멤버십을 호텔 안팎의 소비로 확장하고 있다. 워커힐은 무료 '워커힐 리워즈'와 유료 '프레스티지 클럽'을 운영하며, 리워즈 회원에게 객실과 레스토랑·바 이용 금액의 5%를 포인트로 적립해준다. 파라다이스는 '파라다이스 리워즈'로 호텔·식음·스파·클럽·갤러리 등 파라다이스시티의 주요 시설을 하나로 묶었다.

약 3년간 리모델링 후 프리미엄 호텔로 탈바꿈할 예정인 서울 중구 '더 플라자' 객실 내부. 사진=권한일 기자

멤버십에 이어 글로벌 로열티 프로그램 확보 경쟁도 본격화하고 있다. 기존 호텔을 대대적으로 손본 뒤 글로벌 브랜드로 간판을 바꾸는 방식이다.

제주시 탑동 라마다프라자 제주호텔은 1년 8개월간 전면 리모델링을 거쳐 오는 14일 '쉐라톤 제주호텔'로 재개장한다. 총 402개 객실을 갖춘 쉐라톤 계열 호텔로, 메리어트 본보이 회원을 위한 클럽 라운지도 선보인다. 글로벌 브랜드와 로열티 프로그램을 동시에 확보해 내외국인 고객 접점을 넓히겠다는 복안이다.

한화호텔앤드리조트가 운영하는 서울시청 앞 '더 플라자(구 플라자호텔)'도 대대적인 변화를 예고했다. 이번 달 말 영업을 종료하고 2029년 재개관을 목표로 3년여간 전면 리모델링에 들어간다. 객실을 최상위급과 스위트 중심으로 고급화하고 프리미엄 비즈니스 공간과 클럽라운지를 확대한다. 파인다이닝을 유치하고 글로벌 럭셔리 호텔 연합체 '더 리딩 호텔스 오브 더 월드(LHW)' 가입도 추진한다.

호텔업계가 멤버십과 브랜드에 힘을 싣는 것은 충성 고객을 확보할수록 객실뿐 아니라 식음료와 부대시설 등으로 소비를 확장할 수 있기 때문이다. 자체 회원을 늘리면서 글로벌 로열티 프로그램까지 확보하면 국내외 고객을 동시에 끌어들일 수 있다는 계산도 깔렸다.

업계 관계자는 "특급 호텔들이 리모델링과 리브랜딩을 통해 하이엔드로 나아가는 동시에 충성 고객을 확보할 수 있는 멤버십 경쟁도 치열해지고 있다"며 "자체 회원을 늘리면서 글로벌 로열티 프로그램에 가입하는 전략을 병행하고 있다"고 말했다.