김범석 쿠팡 Inc 의장 "떠났던 고객 돌아와···지출도 회복"

이탈 고객 대부분 복귀, 지출 과거 수준

와우 멤버십 회원 수도 사고 이전 상회

사진=강민석 기자 [e-mail]

김범석 쿠팡 Inc 의장이 개인정보 사고 이후 이탈했던 고객들이 대부분 돌아왔으며 고객 지출도 사고 이전 수준으로 회복됐다고 밝혔다. 아직 복귀하지 않은 고객을 다시 확보하기 위해 상품군 확대와 서비스 개선을 이어가는 한편 쿠팡이츠 등 성장사업 투자도 지속하겠다는 계획이다.

김 의장은 5일(한국시간) 열린 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 "고객 지출의 대부분은 변함이 없고 역대 최고 수준을 기록하고 있다"며 "지출이 감소한 고객은 일부에 불과하며 대부분의 고객은 이미 복귀한 상태"라고 말했다.

그는 2분기 연결 매출이 고정환율 기준 전년 동기 대비 10% 증가해 1분기(8%)보다 성장세가 확대됐다고 설명했다. 프로덕트 커머스 매출도 고정환율 기준 8% 성장했다.

김 의장은 "몇 달간 다른 서비스를 이용했던 고객들도 결국 돌아와 이전 지출 수준을 완전히 회복했고 이후에도 높은 지출 증가세를 보이고 있다"며 "데이터 사고로 영향을 받았던 지출의 대부분은 이미 회복됐고 현재는 사고 이전과 같은 성장 흐름을 나타내고 있다"고 강조했다.

와우 멤버십 회원 수도 개인정보 사고 이전 수준을 넘어섰다. 그는 "신규 회원은 지출 곡선의 초기 단계에 있기 때문에 사상 최대 회원 수 효과는 시차를 두고 매출에 반영될 것"이라며 "아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 전체 고객 지출은 전년 동기 대비 16% 증가해 사고 이전인 지난해 2분기 프로덕트 커머스 성장률(17%)에 근접했다"고 설명했다.

또 "16% 성장과 이번 8% 성장의 차이는 아직 돌아오지 않은 고객군의 지출 공백 때문"이라며 "이 고객들을 다시 확보하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

김 의장은 수익성 회복에도 자신감을 나타냈다. 그는 "물류 처리 역량은 긴 준비 기간이 필요한 만큼 일시적인 매출 둔화를 이유로 투자를 줄이지 않기로 했다"며 "고객 경험이라는 최우선 가치를 위해 물류 인프라 확대를 지속할 것"이라고 말했다.

이어 "공급망 규모의 경제 효과는 내년에 회복될 것으로 기대하며 고객 재유치를 위해 전략적으로 늘린 마케팅 비용도 영향이 지나면 축소할 계획"이라며 "코로나19 당시에도 갑작스러운 수요 변화로 마진 압박을 받았지만 결국 정상 수준으로 회복했다"고 설명했다.

다만 회복 속도는 점진적일 것으로 내다봤다. 그는 "연휴 시점과 계절적 비용 구조 등의 영향으로 회복이 직선 형태로 나타나지는 않을 것"이라며 "영향받은 기간이 지나면 프로덕트 커머스는 이전 성장률과 마진 구조를 회복할 것으로 기대한다"고 말했다.

김 의장은 장기 성장 동력으로 고객 지출 확대와 상품군 확장을 꼽았다. 그는 "15년 전 확보한 고객들도 가입 첫해보다 거의 10배 많은 금액을 지출하고 있으며 지금도 증가하고 있다"며 "기존 고객의 지출 확대와 후속 고객군의 성장, 신규 고객 유입이라는 세 가지 흐름이 성장을 이끌고 있다"고 말했다.

그러면서 "상품군이 확대될수록 고객은 가격과 선택의 폭, 배송 속도 사이의 상충관계를 해소한 상품을 더 많이 만나게 되고 시간과 비용도 더 절약할 수 있다"며 "AI 역시 지난 15년간 구축한 물류 네트워크와 운영 데이터, 고객 기반의 가치를 더욱 높이는 역할을 하고 있다"고 설명했다.

성장사업도 확대하고 있다. 김 의장은 "대만에서는 새벽배송을 시작했고 상품군 확대를 이어가고 있다"며 "쿠팡이츠도 비식품 배송 서비스를 시작하는 등 고객이 비용과 시간을 절약할 수 있도록 서비스를 지속 확대하고 있다"고 말했다.

그는 "프로덕트 커머스와 쿠팡이츠, 대만 사업은 모두 동일한 성장 모델 위에서 서로 다른 단계에 있는 사업"이라며 "목표는 고객이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 느낄 정도의 경험을 제공하는 것"이라고 덧붙였다.

이어 거랍 아난드 최고재무책임자(CFO)는 2분기 프로덕트 커머스 매출이 고정환율 기준 8% 성장해 직전 분기(5%)보다 개선됐다고 밝혔다. 활성 고객 수는 2470만명으로 전년 동기 대비 3%, 전분기 대비 증가했다.

아난드 CFO는 "복귀 고객과 신규 고객 유입으로 활성 고객 증가세가 반전됐다"며 "확대된 마케팅과 프로모션 비용은 고객 재유치와 성장을 위한 단기적인 전략적 투자"라고 설명했다.

또 "현재의 마진 압박은 구조적인 변화가 아닌 일시적인 현상"이라며 "운영 효율화와 공급망 최적화, 자동화 투자 등을 통해 장기적으로 수익성을 개선해 나갈 것"이라고 말했다.

회사는 3분기 연결 기준 매출이 고정환율 기준 8~9% 성장할 것으로 전망했다. 다만 추석 연휴 시기 차이로 전년 동기 대비 비교 실적에는 부정적인 영향이 있을 것으로 예상했다. 조정 EBITDA 마진은 전년보다 3~4%포인트 낮아질 것으로 내다봤으며 성장사업의 올해 조정 EBITDA 손실은 9억5000만~10억달러 수준을 전망했다.