인터넷은행, AI 도입 가속···AX 혁신으로 금융시장 흔든다

카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 AI 고도화 경쟁

AI 체제 전환으로 업무 효율·고객 편의 증대

인터넷전문은행 AI 전환 (출처= AI생성 이미지)

최근 금융권 전반에 걸쳐 인공지능(AI) 도입 열풍이 거세게 불고 있다. 시중은행들이 AI를 활용해 업무 효율성을 극대화하고 고객 편의성을 높이는 데 주력하는 가운데, 인터넷전문은행 역시 고도화된 AI 기술을 자사 서비스 곳곳에 이식하며 'AX(AI 전환)'에 잰걸음을 내딛고 있다.

19일 금융권에 따르면 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등 인터넷전문은행 3사는 최근 업무 효율과 고객 편의를 높이기 위한 AX에 나섰다.

카카오뱅크는 지난해 5월 일상 언어로 금융 지식과 상품을 안내받을 수 있는 'AI 검색' 기능을 선보인 이후, 'AI 금융 계산기', 'AI 이체' 등 대화형 AI 서비스를 순차적으로 확대해 왔다. 특히 국내 금융권 최초로 핵심 서비스인 이체와 모임통장에 AI 기술을 직접 적용해 눈길을 끌었다.

최근에는 모임통장 총무 역할을 대신해 회비 입금 현황과 지출을 자동으로 정리해 주는 'AI 모임총무'를 도입해 폭발적인 호응을 얻으며, 대화형 AI 서비스 누적 이용자가 출시 8개월 만에 300만 명을 돌파하기도 했다. 카뱅은 이달 말 중 'AI 초대장' 서비스를 새로 선보여 모임 활동을 지원할 예정이다.

앞서 카카오뱅크는 고객 대상 단순 질의 응대는 AI가 처리하고 반복 업무는 RPA(로보틱 프로세스 자동화)로 자동화하는 구조를 구축해온 바 있다. 카카오뱅크 관계자는 "AI를 통해 금융 지식이 부족한 청소년이나 고령층도 손쉽게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 문턱을 낮췄다"며 "임직원 업무부터 고객 서비스 전반까지 AI 기술 적용을 확대해 차별화된 금융 경험을 제공하겠다"고 말했다.

케이뱅크는 대고객 서비스 접점인 고객센터 상담 업무 혁신에 AI를 적극적으로 활용하고 있다. 케이뱅크는 AI 컨택센터(AICC) 개념을 적용한 고객센터 전용 'AI 비서' 시스템을 새롭게 구축했다. 이 AI 비서는 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하고, 사내 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 요약해 상담원에게 최적의 추천 답변을 제시한다.

케이뱅크는 AI 시스템 도입 후 평균 상담 건당 처리 시간이 기존 대비 1분 이상 줄었다고 밝혔다. 상담원이 직접 답변을 찾고 정리하는 시간을 대폭 줄임으로써 전체 상담 시간을 단축하는 것은 물론, 상담원 개인 역량에 따른 서비스 편차를 줄여 언제나 일관되고 고품질의 고객 응대가 가능해졌다는 평가를 받는다.

토스뱅크는 AI 기술을 고객의 소중한 자산을 지키는 '보안관' 역할에 집중시키고 있다. 고도화된 머신러닝 기반의 이상 거래 탐지 시스템을 통해 금융 사고를 사전에 차단하는 강력한 예방 체계를 마련한 것이다.

토스뱅크의 '사기의심사이렌'은 경찰청과 사기 이력 데이터베이스, 자체 데이터를 결합해 위험 계좌로의 송금을 실시간으로 경고한다. 여기에 AI 기반 사기 예측 모델을 더해 기존 신고 이력이 없는 계좌라 할지라도 단기간에 거래가 집중되는 등의 의심 패턴이 감지되면 고객에게 즉시 주의 알림을 발송한다. 기술로 최신 사기 수법에 기민하게 대응하며 사고를 원천 차단하고, 불가피한 피해는 '안심보상제'로 구제하는 전방위적 보호망을 구축했다.

금융권 한 관계자는 "디지털에 최적화된 인뱅들이 이제는 고도화된 AI를 무기로 기존 은행과의 서비스 질적 격차를 단숨에 좁히고 있다"며 "앞으로도 AI를 활용한 맞춤형 자산 관리, 상품 추천, 보안 강화 등 금융 소비자가 피부로 느낄 수 있는 실질적인 혜택과 혁신 경쟁은 더욱 치열해질 것"이라고 밝혔다.