건강관리, 보험사기도 대응···보험업계, AI 다양화 본격 가동

디지털 기업과 업무 제휴 통해 고도화

보험사기 예측·모니터링 업무 등에 접목

운영 단계 진입···통제 체계 마련 뒤따라야

보험사들이 인공지능(AI)을 영업과 심사, 고객관리 전반에 접목하며 적용 범위를 빠르게 넓히고 있다. 단순 자동화를 넘어 건강관리와 보험사기 대응, 완전판매 모니터링 등 주요 업무 영역으로 확산되는 모습이다. 효율성 제고와 비용 절감이라는 실익을 겨냥하는 동시에 알고리즘 리스크 관리와 소비자 보호 장치 마련에도 공을 들이는 모습이다.

지난달 28일 ABL생명은 아시아나IDT와 함께 '지능형 AI 성능관리 시스템' 구축에 착수했다고 밝혔다. 양사는 협의를 통해 아시아나IDT의 모델 성능 관리 솔루션을 기반으로 보험사기예측시스템(FDS)을 포함한 내부 AI 모델의 생명주기를 체계적으로 관리할 예정이다.

데이터 변화(Data Drift)로 인한 성능 저하를 실시간으로 감지하고 임계치 하락 시 즉시 알림을 제공해 적시에 대응하는 것이 핵심이다. 이를 통해 보험사기 탐지 정확도를 유지하고 보험금 심사 과정의 오탐을 줄여 업무 효율성을 높일 방침이다.

같은 날 농협손해보험은 '해피콜 음성봇'을 도입해 연간 약 40만건에 달하는 완전판매 모니터링 상담을 자동화했다고 밝혔다. 고객이 원하는 시간에 음성봇 상담을 진행하되 필요 시 전문 상담사로 즉시 연결되는 하이브리드 체계를 갖춰 소비자 보호 기능을 유지했다.

농협손보는 오는 3월까지 계약 만기 안내 상담 업무에도 AI 기술을 적용할 계획이다. 또 외국인 고객을 위한 다국어(영어·중국어·베트남어 등) 음성봇 도입도 검토하고 있다.

보험업계는 AI 기술을 활용해 고객 서비스 제공 확대에도 나서고 있다. 지난달 30일 KB라이프생명은 디지털 인지건강 솔루션 기업 실비아헬스와 제휴해 'AI두뇌건강 체크 서비스'를 선보였다. 시니어 고객이 모바일 웹에서 간단한 자가 평가를 통해 인지건강 위험요인을 확인하고, 맞춤형 두뇌 건강 관리 정보를 제공받는 구조다.

오프라인 거점인 'KB라이프 역삼센터' 방문 시 전문 간호사로 구성된 케어 컨설턴트와 1대1 상담도 가능하다. 디지털 진단과 대면 상담을 결합한 온·오프라인 연계(O2O) 모델을 통해 초고령사회 핵심 리스크로 꼽히는 치매 문제에 선제적으로 대응하고, 시니어 라이프케어 파트너로서의 역할을 강화하겠다는 전략이다.

업계 전반에서 AI 활용이 시범 단계를 넘어 운영 단계로 들어서는 가운데, 관련 통제 체계 고도화 필요성도 함께 제기된다. 보험연구원은 지난달 22일 열린 보험산업 대토론회에서 AI를 리스크 식별과 평가가 검증 가능한 방식으로 운영하고, 알고리즘 투명성과 데이터 편향 관리 체계를 병행해야 한다고 강조했다.

손재희 보험연구원 디지털혁신팀 연구위원은 "보험사는 AI 리스크 관리의 출발점인 리스크 식별과 평가 체계를 우선적으로 정비하고, 단기적인 도입 효과에 그치지 않고 장기적인 AI 활용 전략이 반영된 거버넌스 체계를 선제적으로 구축할 필요가 있다"라고 말했다.