"특별한 경험 선사"···호텔·리조트 업계의 MZ 공략법

호텔·리조트 업계가 주된 소비층인 MZ세대를 공략하기 위해 특별하면서도 차별화된 서비스를 선보이고 있다. 그래픽=이찬희 기자

"저를 위해서라면 얼마든지 투자할 순 있어요. 다만 그곳에 방문해야만 즐길 수 있고 경험할 수 있는 무언가가 있어야 새롭다는 생각에 눈길이 한 번이라도 더 가는 것 같아요."(20대 직장인 이 모 씨)

"호텔이나 리조트에서만 누릴 수 있는 독특하면서도 이색적인 경험이 아니라면 차라리 접근성이 좋은 곳을 더 선호할 것 같아요. 호텔, 리조트는 어느 지역에나 많으니까요"(30대 직장인 문 모 씨)

국내 호텔·리조트 업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 기점으로 바뀐 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)의 트렌드에 발맞춰 젊은 층 공략에 사활을 걸고 있다. 이들 업체의 중점 전략은 특별한 경험을 제공하는 것이다.

이러한 전략은 MZ세대의 특성과도 맞물린다는 평가다. 자신만의 개성이 뚜렷한 MZ세대는 남들과 다른 차별성에 대한 가치를 원하기 때문이다.

호텔·리조트 업계가 MZ세대를 공략하는 건 주요 소비층이라는 이유도 있다. 그러나 고객 유치뿐만 아니라 간접적인 마케팅 효과까지도 노릴 수 있어 '일석이조'다. 디지털 환경과 최신 트렌드에 익숙한 MZ세대는 온라인 채널의 활용도가 높기 때문에 소셜네트워크서비스(SNS) 등 디지털 시장에서 강력한 영향력을 행사하는 소비자다.

이에 한화호텔앤드리조트는 글로벌 캐릭터로 발돋움하고 있는 '잔망루피'를 앞세워 MZ세대의 팬심 저격에 나섰다. 특히 성공한 캐릭터는 연예인이나 인플루언서보다도 파급력이 크다는 게 업계 분석이다.

한화호텔앤드리조트는 최근 MZ세대 취향을 저격하기 위한 특화 객실을 오픈했다. 내국인과 중국인을 함께 공략하겠단 전략으로 풀이된다. MZ세대에게 가장 인기 있는 캐릭터로 떠오르고 있는 잔망루피는 중국에서도 폭발적인 호응을 얻고 있기 때문이다.

중국 소셜 네트워크 서비스(SNS)인 샤오홍슈 내 루피의 공식 계정은 작년 5월 개설 이후 1년도 채 되지 않았지만 팔로워 수는 이미 440만명을 훌쩍 넘겼을 정도다.

워커힐 호텔앤리조트는 한류 열풍에 큰 영향을 준 'K팝 스타'를 중심으로 한 마케팅을 선보이며 MZ세대의 뜨거운 반응을 이끌어내고 있다.

워커힐 호텔앤리조트와 '엔시티 드림(NCT DREAM)'이 이달 말까지 함께 선보이는 K팝 투어 프로그램은 객실 내 숙박은 물론 체험형 전시 공간의 쇼룸, 미디어 아트를 통한 특별 상영전 등 다차원적으로 즐길 수 있는 콘텐츠를 구성했다.

특히 K팝 투어 프로그램 관련 패키지는 예약 오픈 20분 만에 매진을 기록하는 등 글로벌 MZ세대 고객을 새로운 K팝 콘텐츠로 불러 모으고 있다.

국내 MZ세대 소비자들을 공략하기 위해 '펫 프렌들리(반려동물과 밀접하게 관련된 서비스)' 전략을 앞세우고 있는 호텔·리조트 업계도 있다. 당초 호텔·리조트 내 반려동물 출입은 금지된 것이 일반적이었다. 다만 반려동물을 양육하는 가구가 지속 늘어나면서 호텔·리조트 업계도 이러한 현상에 맞춰 고객 유치에 힘쓰는 모양새다.

이랜드파크의 켄싱턴호텔앤리조트 충주는 반려동물과 투숙할 수 있는 객실과 함께 이용할 수 있는 실내외 시설을 마련했다. 펫 프렌들리 리조트로 고객들의 입소문을 탄 결과 현재 주말 평균 객실 예약률은 90% 이상, 연휴 기간에는 만실을 기록하고 있다.

소노호텔앤리조트의 소노펫클럽앤리조트 비발디파크는 반려동물 동반 객실이 총 157개에 달한다. 이외에도 5성급 호텔인 소노캄 고양에선 동물병원과 '펫 스쿨'도 운영하고 있다.

업계 관계자는 "호텔·리조트가 뚜렷한 차별성 없이는 고객을 유치할 수 없다고 생각한 데 따른 결과로 보인다"며 "이 중에서도 반려동물 투숙이 가능한 객실의 경우 가족과도 같은 반려동물이지만 함께 여행을 즐기고 머무를 수 있는 곳이 마땅히 없다는 소비자들의 목소리를 반영한 것"이라고 말했다.

이어 "호텔·리조트 업계는 앞으로도 MZ세대의 트렌드 변화에 맞춘 차별화된 마케팅 등을 지속 발굴해 고객 접점을 늘려 나갈 것으로 예상된다"고 덧붙였다.