장기고객 5000명 화담숲 나들이···LGU+ "혜택 만족도 1년새 20%↑"

LGU+, 10년 이상 장기고객 대상 화담숲 초청"특별한 대우를 받고 싶은 로열티 인정 니즈 많아""내년 연 24회로 행사 확대···온·오프라인 병행도"

19일 LG유플러스가 경기도 광주시 화담숲에서 장기고객 초청행사를 진행했다. 사진은 행사 전 기자간담회 모습. 사진=김세현 기자

"고객이 원하는 경험을 더 자주, 더 깊게, 더 특별하게 제공하겠습니다."

류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀 팀장은 19일 경기도 광주시 화담숲 장기고객 초청행사에 앞서 열린 기자간담회 중 이렇게 말했다. 이어 류 팀장은 "기본적인 할인 혜택 외에도 고객의 가치를 알아주고, 마음까지 채워주도록 앞으로도 노력할 것"이라고 강조했다.

앞서 LG유플러스는 고객 의견 수렴 채널인 '심플랩'과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 확보한 3만2000여 건의 고객 의견을 분석했다. 그 결과 멤버십과 관련해선 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다(로열티 인정)는 의견을 내놨다.

류 팀장은 "기본적인 할인 혜택이나 양을 늘리는 것이 아니라 고객을 이해하고 그에 맞는 특별함을 제공하는 멤버십에 대한 부분들을 고민하기 시작했다"고 운을 뗐다. 그러면서 "지난해 59개의 혜택을 담았다면, 올해는 70개, 즉 약 19%를 증가시켰고 오프라인 추첨 프로그램도 연 3회에서 8회로 늘리는 등의 노력을 진행했다"고 덧붙였다.

이 같은 경험 제공이 고객의 만족과 반응으로 이어졌다고 설명했다. LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 올해 8월 1061% 증가했으며, 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균 대비 올해 8월 약 19만 명 늘었다. 또, 지난해 9월 대비 1년 만인 올해 9월 혜택 만족도가 20%가량 상승했다.

LG유플러스는 앞으로도 고객 경험을 극대화하는 프로그램을 제공하겠다는 목표도 공유했다. 류 팀장은 "내년 혜택 프로그램 키워드는 총 3가지로, 더 자주, 더 깊게, 더 특별하게 만드는 행사를 마련하는 것"이라고 했다.

그는 "올해는 오프라인 중심으로 행사를 진행하다 보니 소외되는 고객들이 있었다"면서 "이런 부분을 상쇄하고자 연 24회로 행사를 확대하고, 이 안에는 온라인과 오프라인을 병행하면서 진행할 수 있는 프로그램을 기획 중"이라고 귀띔했다.

고객 프로그램의 경쟁력에 대해서도 언급했다. 류 팀장은 "고객에 집중하는 형태로, 화담숲과 같은 LG, LG유플러스만이 줄 수 있는 여러 가지 비금전적인 혜택이나, 고객에 대한 이해도와 축적된 노하우들이 경쟁력"이라고 강조했다.

장기고객은 10년 이상 LG유플러스를 이용한 소비자를 의미한다. 류 팀장은 "20년간 통신업을 이어오다보니, 장기고객자가 당연히 늘어나고 있다"며 "현재는 모바일 고객 대상 10년 이상된 고객으로 (화담숲) 행사를 준비했다"고 말했다. LG유플러스의 장기고객(10년 이상)은 약 1100만명 중 258만명이라고 덧붙였다.

19일 LG유플러스가 경기도 광주시 화담숲에서 장기고객 초청행사를 진행했다. 사진=김세현 기자