'주식거래 12시간 시대' 첫날부터 호된 신고식···대응체계 '경고등'

미래·삼성 SOR 오류···미래에셋 보상 검토 접수

업계, 대규모 채용보다 기존 인력 활용·필요시 보강

금감원, 상담 역량 점검 주문···취약계층 접근성 과제

그래픽=박혜수 기자

한국거래소(KRX) 애프터마켓 개장 첫날부터 일부 증권사에서 최선주문집행(SOR) 시스템 오류가 발생하면서 12시간 거래체계가 시작부터 혼선을 겪었다. 업계에서는 각사 상황에 맞춰 운영 방식을 보강하고 있지만, 장시간 거래에 맞춘 전산 안정성과 고객 대응 구조를 함께 갖춰야 한다는 목소리가 커지고 있다.

15일 금융투자업계에 따르면 전날 넥스트레이드(NXT) 프리마켓에서 미래에셋증권과 삼성증권의 주문 처리 과정에 문제가 발생했다. 미래에셋증권 홈트레이딩시스템(HTS)과 모바일트레이딩시스템(MTS)에서는 일부 매수·매도 주문의 체결 조회가 지연됐고, 삼성증권에서는 취소주문 처리가 정상적으로 이뤄지지 않았다. 미래에셋증권은 장애 이후 보상 검토를 원하는 고객의 신청도 접수했다.

미래에셋증권은 애프터마켓 도입에 따른 시장제도 개편을 반영한 새로운 SOR을 적용하는 과정에서 NXT가 새로 제공한 SOR에 문제가 발생한 것이 원인이라고 설명했다. 삼성증권은 SOR 장애로 취소주문이 정상 처리되지 않자 KRX 시장으로 주문을 전환하고 기존 미취소 주문은 고객이 직접 취소하도록 안내했다.

첫날 거래 1.8조원···MTS 주문 비중 73%

애프터마켓 운영 자체는 예정대로 이뤄졌다. 첫날 거래대금은 1조8000억원, 거래량은 7224만주를 기록했다. 대상 종목의 96%인 2413개 종목에서 거래가 형성됐고, 주문매체 가운데 MTS 비중은 73%였다.

전산사고는 거래시간 연장 이전부터 반복돼 왔다. 금융감독원에 따르면 2020년부터 2024년까지 증권사 전자금융사고는 429건으로, 2020년 66건에서 2024년 100건으로 증가했다. 2025년 상반기에도 58건이 발생했다. 시스템 개발과 인력 운용 부담도 제도 도입 과정부터 제기됐다. 거래소는 해당 문제를 고려해 당초 애프터마켓과 함께 추진했던 프리마켓 도입을 2027년 말로 연기했다.

대규모 채용보다 기존 인력 활용···회사별 대응 차이

업계에서는 애프터마켓만을 위한 전담 인력을 대규모로 채용하기보다 기존 인력을 활용하면서 필요한 범위에서 보강하는 방식이 일반적인 것으로 파악됐다. NXT 대응과 국내시장복귀계좌(RIA) 등 신규 제도·서비스 도입이 겹치면서 전산 인력을 특정 업무용으로 구분하기 어렵다는 설명이다.

금융투자업계 관계자는 "아무리 대형사라 하더라도 전산 인력을 무한대로 뽑을 수는 없다"며 "시스템 확대에 따라 필요한 인력은 보강하더라도 비용과 인력 운영 효율성을 함께 고려해야 한다"고 말했다.

이 같은 기조 속에서도 회사별 운영 방식은 다르게 나타나는 모양새다. 미래에셋증권은 애프터마켓 도입에 맞춰 전산·IT·주문운영 인력을 충원했다. LS증권은 별도 IT 인력 증원 없이 기존 인력을 당직제로 운영하고 있다. NXT를 통해 이미 오후 8시까지 거래해온 만큼 기존 야간 대응 방식을 활용하고 있으며 고객센터 운영시간에도 변화가 없다고 설명했다.

전산 넘어 고객 대응까지···상담 수용역량 점검

전산 운영 문제는 고객 대응 부담으로도 이어진다. 2025년 금융투자권역 민원은 1만4944건으로 전년 대비 65.4% 증가했고 증권 관련 민원 역시 26.9% 늘었다. 금감원은 증권사 전산장애 등을 증가 배경 가운데 하나로 짚었다.

금감원은 최근 증권·은행·보험 등 금융권 전반에 고객센터의 적정 대기시간과 상담 수용 역량을 자체적으로 점검하도록 주문하고 있다. 일률적인 기준을 제시하기보다 각 금융회사가 고객 규모와 업무 특성에 맞는 상담 역량을 갖추도록 한다는 취지다.

박현섭 금융감독원 소비자소통국장은 "AI 전환이 확대돼도 유선상담이 필요한 고객은 여전히 존재한다"며 "특히 금융취약계층은 상담 접근성이 더 중요하고, 상담 지연이 민원으로 이어지면 경제적·사회적 비용도 발생할 수 있다"고 지적했다. 이어 "각 금융회사가 스스로 적정 대기시간과 상담 수용역량을 살펴볼 필요가 있다"고 말했다.

이 같은 서비스 품질은 증권사 경쟁력과도 연결된다. 이성복 자본시장연구원 선임연구위원은 가격 외 요소가 증권사 선택과 시장점유율에 영향을 미칠 수 있다고 분석했다. 그는 "개인투자자는 저렴한 수수료 외에도 증권사 평판과 거래플랫폼 경쟁력, 상품 다양성, 서비스 접근성 등 다양한 비가격 요인을 복합적으로 고려해 증권사를 선택한다"고 짚었다.