'탈 쿠팡' 성장 둔화, 치고 올라오는 경쟁자들

월간 이용자·결제액 동반 감소

네이버·G마켓 등 경쟁사 빈 틈 노려

정보유출 사고 이후 탈팡족들이 증가세를 보이고 있다. 경쟁사들은 다양한 이벤트와 배송강화로 이커머스 유목민 흡수에 나선 모습이다. 사진=강민석 기자 [e-mail]

쿠팡이 개인정보 유출 사태 이후 성장세 둔화 국면에 접어들었다. 지난해 내외형 모두 고성장을 기록하며 연간 최대 매출을 경신할 것으로 전망됐지만 유출 사고 이후 이용자 이탈이 이어지면서 4분기부터는 성장에 제동이 걸리는 모습이다. 이 틈을 노린 국내 주요 이커머스 경쟁사들은 '탈팡족' 흡수에 속도를 내며 시장 판도 변화를 예고하고 있다.

27일 쿠팡Inc가 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 실적 보고서에 따르면 쿠팡은 지난해 3분기 연속 최대 매출 기록을 경신하며 누적 매출 36조원을 달성했다. 이는 2024년 전체 실적(약 41조원)의 87.8%에 달하는 금액으로, 연간 기준 사상 최대 매출 달성은 무난할 것으로 전망된다.

문제는 4분기였다. 개인정보 유출 사태가 발생하며 추가 해킹 피해와 기업 대응 미온에 대한 실망감이 겹치면서 일부 이용자가 이탈, '로켓 성장'에 브레이크가 걸렸다. SEC 제출 자료에 따르면 4분기 매출은 88억3500만 달러(12조8103억원)로 전년 동기 대비 11% 증가했으나 영업이익은 800만 달러(115억 원)에 그쳐 97% 급감했고 당기순손실은 2600만 달러(377억원)를 기록해 적자로 전환됐다. 분기별 20%대 성장과 비교하면 둔화 폭이 뚜렷하다.

국회 재정경제기획위원회 차규근 의원실 분석에 따르면 지난해 11월 20일부터 12월 31일까지 쿠팡 하루 평균 결제 금액은 731억333만 원으로, 사고 직전 11월 1~19일 하루 평균 786억9502만 원 대비 7.1% 감소했다. 하루 약 56억 원 규모의 카드 매출이 줄어든 셈이다.

충성 고객층은 유지되고 있으나 신규 유입이 축소되며 성장 둔화가 현실화됐다.

리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 1월 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3318만863명으로 전달 대비 3.2% 감소했다. 지난해 12월에도 0.3% 감소하며 두 달 연속 하락세를 나타냈다. 신규 가입자 증가세 역시 둔화됐다.

아이지에이웍스 모바일인덱스 조사에 따르면 지난달 쿠팡 앱 신규 설치 건수는 46만7641건으로 전월 52만6834건 대비 약 6만 건 줄었다.

업계 관계자는 "충성 고객층은 유지되고 있으나 신규 유입이 눈에 띄게 약화됐다"며 "개인정보 유출 사고 이후 브랜드 신뢰도 하락이 영향을 미친 것으로 분석된다"고 말했다.

반면 경쟁사들은 빠르게 공략에 나섰다. 쿠팡 사태를 계기로 네이버플러스스토어, 11번가, SSG닷컴 등 국내 이커머스 업체들은 신속 배달, 할인, 제휴 서비스 강화 등을 통해 '탈팡족' 확보에 안간힘을 쓰고 있다. 주말 배송, 도착 보장 등 쿠팡 로켓배송과 유사한 서비스 도입, 멤버십 혜택 확대, 무료배송 쿠폰·적립 포인트·제휴 카드 할인 이벤트 등 다양한 전략으로 고객 유입을 노리고 있다.

성과도 가시적이다. 네이버플러스스토어 앱 MAU는 지난해 12월 644만명에서 올해 1월 709만명으로 늘었으며 신규 설치 건수는 78만8119건에서 93만5507건으로 18.7% 증가했다. 신선식품 강자인 컬리도 MAU가 12월 10.7% 증가했으며 DAU는 11월 69만 명에서 1월 83만 명으로 상승했다. 특히 앱 설치는 12월 전월 대비 54.3% 급증했다.

업계는 '탈쿠팡' 이용자 상당수가 가격 비교와 익숙한 브랜드를 찾아 경쟁사로 이동한 것으로 보고 있다. 쿠팡은 무제한 무료배송, 로켓와우 멤버십 할인 강화, 99원 생리대, 대규모 프로모션 등으로 대응에 나섰으나 마케팅 비용 확대에 따른 수익성 부담은 불가피하다는 분석이다.

유통업계 관계자는 "쿠팡의 압도적 시장 지배력이 단기간 흔들리지는 않겠지만, 단기간 수백만 명이 빠져나가는 모습을 보면 경쟁사들의 경쟁력 강화 속도에 따라 독주 체제가 흔들릴 가능성도 있다"며 "단기 이벤트로 수요자를 끌어들이는 마케팅 방식 외에도, 한국 시장에서 전체 수익의 90%를 올리는 기업답게 한국 정서에 맞는 신뢰 회복 방안을 모색해 소비자에게 다가가야 한다"고 지적했다.